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Entrevistas

“Lo más importante es tener una visión única del cliente”

Estefanía G. Bermejo

Directora eCommerce

Kiwoko

Publicado el

Kiwoco es una de las tiendas de productos para animales más conocidas de España. Con más de 135 establecimientos en la Península Ibérica y una fuerte presencia en Internet, la compañía se marcó el reto hace un año de dar más protagonismo a su Commerce.

Para lograrlo, confiaron en la tecnología de Salesforce, apostando en este caso por las posibilidades que ofrecen sus tres plataformas en la nube: Commerce Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud.

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Como explican desde la propia empresa, antes de la implantación de las diferentes nubes de Salesforce, Kiwoko tenía una infraestructura muy limitada, que no soportaba picos de ventas y no habría permitido en modo alguno hacer frente a una situaciones como la causada por el COVID-19. Sobre esa transición y de lo que ha supuesto el salto a la nueva plataforma, hemos hablado con Estefanía Bermejo, directora de eCommerce de Kiwoko.

Lo hemos hecho en nuestra guía especial«Transformación Digital en España: 20 casos de éxito en 2020» que te puedes descargar en este enlace de forma gratuita.

Recuerda que además de la entrevista con Estefanía, en el eBook encontrarás el testimonio de nada menos que 20 líderes tecnológicos, artículos de opinión y técnicos y mucho más. ¡No te lo pierdas!

[MCPRO] ¿Cómo era la situación de la tienda on-line de Kiwoko antes de dar el salto a Salesforce?

[Estefanía G. Bermejo] Antes de dar el salto a Salesforce, llevábamos años trabajando con otra plataforma, pero el actualizar de forma prematura a una nueva versión de la misma, nos llevó a una mala implementación.

Teníamos problemas diversos. No podíamos mejorar el SEO, no podíamos mejorar el marketing promocional, no podíamos hacer muchas cosas. Necesitábamos mejorar toda la tecnología que soporta la venta digital, para poder crecer en ventas y escalar a la necesidad que demandaba nuestro negocio. Tras analizar las distintas opciones del mercado, consideramos que Salesforce era una candidata clara a la resolución de los problemas con los que nos encontrábamos.

A diferencia de otras tecnologías, Salesforce te permite centrarte en la parte del negocio, y dejar atrás la parte tecnológica, ya que son ellos los que hacen ese upgrade técnico y del mantenimiento.

[MCPRO] ¿Qué ventajas os ofrece Salesforce frente a otras alternativas?

[Estefanía G. Bermejo] Salesforce te da mucha velocidad en la puesta en marcha. Otras tecnologías necesitas más inversión en cuanto a tiempo e infraestructura, para llegar al producto mínimo necesario para salir y con Salesforce es más fácil completar la implementación.

Fue un proyecto muy rápido, no sencillo porque tiene toda la complejidad de la integración de
la plataforma en un eCommerce, pero bueno contamos con una estupenda coordinación por parte del partner, lo que fue una de las claves del éxito. En menos de cuatro meses conseguimos estrenar la nueva tienda.

[MCPRO] ¿En qué habéis ganado con la nueva solución?

[Estefanía G. Bermejo] Uno de los aspectos más claros ha sido en el conversion rate, gracias a las mejoras en todo el proceso de check-out.

Por otro lado, también desde el punto de vista técnico Google nos ha reconocido de forma más clara y un mes después de la migración los robots habían pasado por el site varias veces y hemos seguido mejorando nuestra visibilidad continuamente.

Otra limitación que teníamos era toda la parte de mobile. Aquí la orientación de Salesforce es mobile first y eso Google lo tiene muy en cuenta lo cual nos ayuda muchísimo. Eso a su vez repercutió en una mejora de la conversión del tráfico mobile que teníamos en el site.

[MCPRO] ¿Qué desafíos plantea la omnicanalidad para un e-commerce como el vuestro?

[Estefanía G. Bermejo] Un desafío que se encuentran en general es el de la visión única del cliente. Se ha hablado mucho en los últimos diez años del customer centric, de poner al cliente en el centro de la estrategia del negocio. Yo soy muy partidaria de esa visión pero la realidad es que cuando quieres implementar esa estrategia, en un negocio tan complejo como el nuestro en el que no solo tenemos tiendas y eCommerce, sino también clínicas y hospitales, es complicado.

Yo soy el que pago (consumidor) pero la mascota es la que consume. Tener esa visión única de cliente es el gran reto. Que el cliente cuente con los mismos servicios y ventajas independientemente del canal. Ya sea tienda, ya sea pedido eCommerce, que todas las personas que interactúan con el cliente tengan una visión única.

Periodista tecnológico con más de una década de experiencia en el sector. Editor de MuyComputerPro y coordinador de MuySeguridad, la publicación de seguridad informática de referencia.

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