La mitad de internautas elige un chatbot antes que a un humano si con ello ahorran tiempo

Muchos aseguran que los robots y la Inteligencia Artificial nos dejará sin muchos de los trabajos que hoy realizamos en un futuro no muy lejano. Aun así, los humanos no sólo no nos resistimos a los avances que nos traen, sino que sus ventajas nos atraen irremediablemente. Así, según un informe de la plataforma de consumidores Usabilla de cuyos datos se han hecho eco en Zdnet, los humanos prefieren los chatbots inteligentes sobre un humano si con ello ahorran tiempo. En concreto, un 54% los seleccionaría siempre si con ello consigue ahorrar 10 minutos.

Esto no quiere decir que los internautas rechacen cada vez más la interacción con humanos cuando tratan con las marcas. Más bien al contrario, la desean. No esperan ni quieren que los robots sustituyan a los humanos. Sobre todo cuando tienen que solucionar problemas de cierta complejidad o mejorar su experiencia de usuario. En ambos casos, prefieren a los humanos por encima de las máquinas. No obstante, el 52% de los encuestados tiene sensaciones positivas con respecto a la contribución de la Inteligencia Artificial al desarrollo tecnológico.

Para la elaboración del informe se llevó a cabo una encuesta entre 1.000 consumidores estadounidenses que utilizaron diversas opciones de atención al cliente. Entre ellas, los FAQ, los chatbots y las opciones automatizadas. En todos los casos, podían prescindir del contacto con humanos para solucionar su problema. Alrededor del 70% de ellos ha utilizado ya chatbots, y el 60% de los que no lo han hecho todavía, el 60% asegura que se sentiría cómodo utilizándolos.

Un 87% de los clientes aseguran que están satisfechos o muy satisfechos con sus capacidades para solucionar problemas o dudas utilizando la web de una marca, y muchos utilizan las secciones de preguntas frecuentes (FAQ) de las webs para hacerlo.

Eso sí, el 18% de los clientes aseguran que prefieren interactuar con humanos cuando se relacionan con las marcas, independientemente de la circunstancia en la que contacten con ella. Esto demuestra que la conexión a través de humanos se valora. No obstante, para tareas sencillas se prefiere la opción más conveniente, como el ahorro de tiempo. En este sentido, el 35% de los encuestados aseguraron que la principal razón que les llevaría a utilizar un chatbot es invertir menos tiempo en realizar la tarea que les ocupa. Menos de un 1% elegiría siempre un humano frente a un chatbot porque los chatbots les dan grima, en contra de lo que piensan las marcas.

En la actualidad ya hay varias tareas que los clientes esperan poder llevar a cabo sin tener que interactuar con humanos. Por ejemplo, la consulta del saldo bancario, las transferencias o la actualización de la información de pagos. También la programación de citas o el cambio de los datos para un vuelo. Pero cuando hay problemas, los clientes quieren que les atiendan humanos. A la vista de esto, las empresas deberían asegurarse de que sus clientes tienen la oportunidad de interactuar con humanos durante toda su experiencia de cliente.