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Opinión

Los cuatro factores de la gestión de servicios de nueva generación en el paradigma postpandémico

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Por fin estamos entrando en una fase que muchos pensábamos que nunca llegaría: la vida postpandémica. Mientras nos preparamos para superar la nueva normalidad, ahora es el momento de reflexionar sobre el impacto que ha tenido esta crisis sobre los negocios para poder crear una estrategia a prueba de futuro.

Parte de esta estrategia debería contemplar el papel de la gestión de servicios en el paradigma postpandémico. Con el fin de crear una estrategia para la gestión de servicios de próxima generación que funcione para obtener resultados a largo plazo, vamos a repasar algunos factores a tener en cuenta a la hora de prepararse para la próxima era en la gestión de servicios:

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Factor 1: Innovación

La transformación digital se utiliza a menudo indistintamente con la idea de innovación. Pero no son necesariamente lo mismo. La innovación es la intersección entre lo que se cree que es necesario, lo que el usuario necesita y la transformación de la sociedad.

En la gestión de servicios, la clave de la innovación es empezar con el «por qué» y luego pasar a encontrar formas de facilitar las cosas a los usuarios. Hay que preguntarse qué problemas se están resolviendo y cuáles son los factores que los impulsan. Esto está relacionado con el valor y la experiencia de usuario.

Por ejemplo, pregúntese por qué los usuarios acuden al servicio de atención al cliente o empleado en busca de ayuda y qué tipo de información solicitan a menudo. ¿Se acercan constantemente con problemas sobre contraseñas o necesitan una guía de ayuda para utilizar un software concreto?

Una vez que haya respondido a estas preguntas, podrá encontrar formas de crear una cultura de habilitación para facilitar las cosas y resolver sus problemas sin añadir más estrés a la mente. Esto podría significar la implementación de la automatización, los portales de autoservicio o la gestión del conocimiento.

Factor 2: Colaboración

Los usuarios quieren que se les ayude cómo, cuándo y dónde ellos prefieran. Además, quieren opinar sobre la asistencia recibida, así como del grado de implicación que quieren tener.

Según una Encuesta de Gartner de 2019 sobre “Digital Workplace Consumer”, cuando se les preguntó «Si tuvieras un problema con la tecnología digital que utilizas para trabajar, ¿cómo preferirías resolverlo?» el 29% dijo como primera opción que preguntaría a un compañero de trabajo y el 28% dijo que buscaría principalmente una respuesta en Internet. El 25% dijo que su primera opción era llamar por teléfono al servicio de asistencia informática, y el 7% dijo que principalmente enviaría un correo electrónico al servicio de IT.

Esto significa que, en este contexto, la colaboración no tiene por qué limitarse a la colaboración entre los agentes del servicio de asistencia técnica, aunque eso puede ayudar. Significa incluir a al usuario, sea empleado o cliente, en la colaboración para resolver el problema de la forma que prefiera. De este modo, puede aprender a resolver sus propios problemas en el futuro y se crea una cultura de retroalimentación constante. Involucrar al usuario en la solución también significa que cuanto más involucrado esté en la comprensión del problema y la solución, más probable será que lo comparta con sus compañeros, que son posibles usuarios del servicio.

La otra faceta de la colaboración es entre agentes. Por ejemplo, dar a los agentes la posibilidad de compartir notas, preguntas o comentarios sobre un incidente o problema concreto de forma compartida y social. Esto puede hacerse directamente en su herramienta de gestión del conocimiento o ITSM, y ayudará a mantener los artículos de conocimiento actualizados a medida que se encuentren nuevas soluciones y que el servicio de asistencia evolucione.

Factor 3: Experimentación y aprendizaje continuo

El aprendizaje continuo y la experimentación son a veces sinónimos de mejora continua, si bien el primero es un requisito previo para el segundo.

La experimentación y el aprendizaje continuo significan que se está habilitando una cultura de mejora continua y está fomentando un modelo de fallar rápido, fallar a menudo y fallar hacia adelante. A través de la experimentación continua puede resultar más beneficioso probar cosas nuevas con la advertencia de que está bien que el proyecto fracase rápido y a menudo, siempre que se esté «fracasando hacia adelante» y aprendiendo, aplicando lo aprendido al siguiente experimento. Y esto impulsa los resultados de la mejora continua.

Al igual que con la metodología ágil, hay que trabajar continuamente para experimentar, mejorar y seguir avanzando. La mayor ventaja de centrarse en un entorno de aprendizaje continuo, más que de mejora, es que elimina la presión de tener que mejorar siempre y la traslada al estímulo de aprender siempre. En este entorno, es más probable que la gente piense de forma innovadora y, en última instancia (y sorprendentemente), tenga más mejoras como resultado.

Factor 4: Transparencia

En la vida postpandémica, un service desk moderno ha de ser transparente. Eso no significa necesariamente compartir cada parte de cada proyecto con cada persona. Significa que, para adoptar plenamente el punto anterior de experimentación, también hay que incorporar bucles de retroalimentación y solicitar activamente comentarios.

Puede tratarse de comentarios de los clientes con los que se colabora y trabaja, del equipo de TI en general, de la dirección y de otros departamentos. En cierto modo, este factor combina los tres anteriores.

¿Cómo se puede ser más transparente? Midiendo los resultados y teniendo una visión amplia de los objetivos y la retroalimentación a través de varios KPI.

Estos conocimientos deben ser medibles para saber a qué dar prioridad. Es necesario, por lo tanto, pensar en los KPI que la organización utiliza actualmente para medir el éxito de la gestión de servicios. Es posible que tenga que incorporar otros nuevos. Por ejemplo, los cuatro nuevos KPI más importantes que las organizaciones dicen utilizar son: el uso de herramientas y servicios digitales por parte de los empleados; automatización de procesos integrales; ROI de los servicios o productos digitales y satisfacción de los empleados. KPI medibles para trabajar, que luego se pueden utilizar para perfeccionar los procesos y cambiar las prioridades.

Ir más allá de la pandemia requiere un nuevo pensamiento estratégico

La prestación de servicios de la próxima era ha de ser manejable a nivel de procesos, personas y tecnología. No se debe hacer que los procesos ni la tecnología dependan demasiado de personas concretas, ni que las personas dependan demasiado de un proceso o una tecnología concretos.

Por ejemplo, imaginemos que se necesitan tres personas a tiempo completo para programar cualquier cambio de proceso en la herramienta de gestión de servicios. Ahora, supongamos que dos de estos empleados se van, y la complicación que eso conlleva. Este estrés puede evitarse con una herramienta de gestión de servicios que no requiera varios empleados para su gestión y mantenimiento.

Preparar la estrategia para la próxima era significa centrarse en hacer las cosas fáciles de implementar, usar, administrar, mantener y crecer. En conjunto, esto ayudará a crear una estrategia de gestión de servicios sostenible que perdure durante años, sin importar la próxima crisis que deba afrontar la humanidad.

Firmado: Elena Martínez, Senior Account Manager de EasyVista

El equipo de profesionales de MCPRO se encarga de publicar diariamente la información que interesa al sector profesional TI.

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