Conecta con nosotros

Entrevistas

«Realmente hemos conseguido simplificar la vida a nuestros clientes»

Ricardo Veganzones

Director de Service

IVECO

Publicado el

IVECO, una de las compañías más destacadas en la fabricación de vehículos industriales  ha apostado por las soluciones de movilidad de Samsung para aumentar su rentabilidad, eficiencia y competitividad en el sector del transporte.

La modernización de los talleres y concesionarios de IVECO se ha llevado a cabo mediante un proceso de transformación digital con la colaboración de Samsung en la parte de hardware y de Inforserveis para el software, llamado CAR.

MCPRO Recomienda

Transformación Digital en España ¡Participa y envíanos tu caso de éxito!
Tendencias de inversión TIC en 2021 ¡Descárgate el informe!

Gracias a estas soluciones, los mecánicos y asesores realizan su trabajo de forma más rápida con un acceso en tiempo real a la actividad del taller, por lo que pueden conocer de primera mano cuántas reparaciones están en curso, cuántos clientes están esperando a ser atendidos y cuántos pedidos hay en marcha.Sobre este proceso de transformación digital, hemos tenido la oportunidad de charlar con Ricardo Veganzones,  Director de Service de IVECO España y Portugal.

[MCPRO] ¿Cómo ha sido el proceso de transformación digital en el que se ha visto inmerso IVECO en los últimos años?

[Ricardo Veganzones] Cuando quieres cambiar toda una red de servicio, en el que están implicados concesionarios y talleres, no basta con tener las herramientas. Es necesario saber cambiar los procesos, dar formación al equipo y asignar nuevos roles. Es algo que empezamos a hacer en 2015, con el objetivo de que en 2019 pudiéramos dar respuesta a ese vehículo que es capaz de conectarse y predecir sus propias averías.

El objetivo era que en un proceso en el que se conecta vehículo, taller y cliente, no tuviéramos problemas ni de cultura, ni de procesos ni de personas. En 2018 hicimos el proceso de cambio en los concesionarios y en el 2019 hicimos lo propio en todos los talleres oficiales con gama ligera y pesada.

Hay que tener en cuenta que un vehículo industrial solo para cuando tiene un problema. Si no, tiene que trabajar prácticamente todos los días del año para obtener un beneficio: a partir de 20 días de parada al año empieza a tener pérdidas, por lo que una parada en talleres es perjudicial para el cliente. En 2019, estábamos preparados para predecir averías con antelación, de modo que si por ejemplo un sensor indica un problema de presión o de temperatura en el sistema, somos capaces de determinar qué es lo que le va a ocurrir al vehículo.

A partir de ahí podemos ponernos en contacto con el cliente y preparar la cita previa en el concesionario más cercano, de modo que ese mantenimiento no impacte en su negocio. En vez de una avería mayor, acabamos solucionando un problema menor y terminamos por ofrecer un menor tiempo de espera y un mejor tiempo de reparación. Gracias a esta sensorización, cuando el vehículo llega al taller, el recambio está listo, el mecánico sabe lo que tiene que hacer y la reparación es inmediata.

[MCPRO] ¿Cómo ha sido todo el proceso de formación?

[Ricardo Veganzones] Cuando en 2015 empezamos a cambiar la cultura, teníamos claro a dónde queríamos llegar pero nadie había hecho ese camino. Eso lo convirtió en un proceso muy divertido.

Hemos llegado a dar clases de comunicación no verbal a los mecánicos. En nuestro negocio muchos conductores no hablan tu idioma por lo que la comunicación no verbal es muy importante. Hemos dado cursos de ventas, de cómo transmitir confianza a los clientes, de comunicación verbal para por ejemplo poder explicar mejor las averías…

Y no solo hemos dado cursos técnicos de cómo utilizar la herramienta, sino de cómo aprovecharla, cómo conseguir que transmitir a un cliente para que un problema grave a las 4 de la mañana un día de invierno en autopista, que no va a haber ningún problema, que sienta de la forma más tranquila y sepa que todo va a ir bien. Esto además de ayudar a nuestros clientes, nos ha permitido mejorar mucho en todos los indicadores de recomendación y de satisfacción.

[MCPRO] Posteriormente, con CAR y Samsung dais un paso más en esta estrategia de conectividad total

[Ricardo Veganzones] Una vez que empezamos con ese sistema entre IVECO vehículo e IVECO red, nos faltaba cerrar el círculo, que era involucrar aún más al cliente en ese proceso de comunicación.

Para ello trabajamos con CAR, con los que desarrollamos una aplicación que se conecta
a nuestros servidores en los concesionarios y pone toda la información en la nube, a la vez
que permite trabajar esa información de manera eficaz, comercial y sencilla, mejorando el trata- miento de los datos y su disponibilidad. Gracias a CAR y las tablets y monitores de Samsung hemos sido capaces de cerrar el círculo, con un sistema interno, Control Room, que conecta el cliente con IVECO y con la red.

El 28% de los concesionarios está trabajando con esta herramienta y nuestro objetivo es tener cerrada en octubre el 100% de la red primaria de concesionarios y en un segundo momento, extenderla hasta los talleres autorizados.

[MCPRO] ¿De qué forma llegáis a Samsung a la hora de incorporar sus herramientas? ¿Qué os hace escoger esta marca?

[Ricardo Veganzones] Lo que nos interesa desde el primer momento es la calidad que ofrecen en el área de firma digital. Cuando un cliente autoriza una reparación en un vehículo industrial, pueden autorizar facturas muy importantes.

Una de las cosas que nos pedían en este caso, era contar con una herramienta que fuera tan fiable y legal como el papel. Y Samsung tanto por la calidad de sus pantallas como por la precisión del lápiz es la que más nos permitía llegar a ese punto que necesitábamos de precisión.

Además, desde el principio Samsung nos garantizó el volumen que necesitábamos de tablets y monitores y valoramos su gran integración vertical a lo largo de toda la cadena. Piensa que podemos estar hablando de muchas tablets por punto de servicio y en un momento en el que hay una grave crisis de semiconductores, no hemos experimentado ningún problema logístico ni de stock. Nos hemos encontrado con un socio realmente fiable.

[MCPRO] Uno de los cálculos que hacéis es que este sistema os permite ahorrar hasta 45 minutos al día por mecánico.

[Ricardo Veganzones] Cuando trabajas con una herramienta que permite gestionar el recambio, la comunicación con el cliente y la comunicación interna con el taller,
la eficiencia y la eficacia del mecánico mejoran muchísimo. ¿Cuánto mejora?
Si tu proceso es más o menos normal, estamos mejorando 45 minutos por día, en eficiencia y eficacia de cada mecánico en cada taller.

Eso representa un tiempo importante en el que gana el cliente. El mecánico ya no tiene que desplazarse para consultar un manual, llamar por teléfono al cliente es fácil e intuitivo…el presupuesto llega de forma automatizada, etc. En puntos en los que el proceso no está tan automatizado, el ahorro de tiempo puede llegar incluso a la hora y media por mecánico. Eso es mucho tiempo para un cliente. Además consigues estandarizar mucho más los tiempos de reparación entre un cliente y otro en distintos talleres.

[MCPRO] ¿Qué otras ventajas os ha aportado la nueva aplicación?

[Ricardo Veganzones] Una vez que tienes la herramienta y empiezas a trabajar con ella, te surgen ideas y soluciones, que antes ni siquiera pensabas que podían existir. Nuestro foco ahora es estar centrados en la extensión de la herramienta y después sí tenemos claro que hay muchas cosas que pensábamos que era ciencia ficción y que ahora sabemos que se pueden hacer.

En un futuro permitirá al cliente tener una trazabilidad de sus vehículos en nuestros concesionarios a un nivel que no se podía imaginar, como los tiempos de reparación de toda su flota en tiempo real, con datos importantes como saber cuánto tiempo le queda para el momento de la entrega. Eso para un transportista es importantísimo. Realmente conseguimos simplificarla vida a nuestros clientes.

 

 

Periodista tecnológico con más de una década de experiencia en el sector. Editor de MuyComputerPro y coordinador de MuySeguridad, la publicación de seguridad informática de referencia.

Lo más leído

Suscríbete gratis a MCPRO

La mejor información sobre tecnología para profesionales IT en su correo electrónico cada semana. Recibe gratis nuestra newsletter con actualidad, especiales, la opinión de los mejores expertos y mucho más.

¡Suscripción completada con éxito!