La atención telefónica de las empresas, en vías de extinción

Las necesidades de los usuarios están cambiando, por lo que las herramientas y expectativas de los negocios online deberán adoptar su sistema de atención al cliente a la estrategia multicanal, para poder atenderles correctamente.

Así lo afirma Jaume Riutord, fundador de materialesdefabrica.com, quien añade que «es posible que en algunos sectores online la atención telefónica a través de call center desaparezca». Así pues, esta atención «se trasladará aún más hacia las redes sociales y a sistemas de foros y comunidades».

Esto es debido a que en muchas empresas el servicio de atención telefónica no funciona y puede convertirse en uno de los principales costes del negocio cuando el usuario no es capaz de contactar con la compañía o desconfía de ella al no saber quién hay detrás de un negocio online o si éste puede ser un fraude. Por tanto, es esencial optimizar la atención al cliente, puesto que acaba convirtiéndose en la marca de la empresa y en uno de los puntos que marca la diferencia respecto a la competencia.

Para Riutord, «las tres claves para una buena atención al cliente son la atención multicanal, el tiempo de respuesta rápido y unos protocolos de actuación y de respuesta bien definidos. Pero en el 60% de los casos, la principal razón de que el cliente utilice la vía telefónica es para conocer quién hay detrás de un negocio online y si puede confiar en él». Junto a esto, las principales dudas se centran en la disponibilidad y en los tiempos de entrega de los productos.

También añade que la atención a través del teléfono conlleva un coste elevado, mayor desgaste y menor flexibilidad que en el caso del email o redes sociales. Es por ello que solamente debe potenciarse si es realmente imprescindible. En aquellos casos en los que el negocio no exija respuestas inmediatas, es más recomendable usar como medio de comunicación las redes sociales, o bien el envío de mensajes internos desde la misma web. Si se trata de una tienda online, el teléfono será el medio más idóneo para poder resolver las que puedan surgir durante el proceso de compra, y así obtener una mayor confianza y perder el menor número de ventas.

En cuanto a la atención a través de redes sociales como Twitter o Facebook, siempre hay que tener en cuenta que en muchas ocasiones las informaciones dadas quedan expuestas de forma pública, por lo que es aún más importante ser extremadamente correctos y respetuosos.

Otro aspecto a considerar es el tiempo de respuesta, donde lo recomendable es que no sea superior a 2 horas, especialmente en horario laboral. El chat en vivo puede ser una buena opción para los eCommerce.