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Opinión

¿Cómo incrementar la eficiencia con la automatización robótica de procesos administrativos?

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La necesidad que tienen las empresas de seguir siendo competitivas en la era digital y la continua búsqueda de una mayor eficiencia hacen que busquen soluciones que les permitan automatizar sus procesos al máximo. A esto ayudan las tecnologías de automatización inteligente de procesos (IPA), que se han convertido en un aliado perfecto para reducir costes, mejorar significativamente los tiempos medios de operación, optimizar la experiencia del cliente y facilitar el crecimiento. De hecho, según un reciente estudio de ISG, para 2020 el 92% de las empresas en Europa adoptarán las tecnologías RPA para hacer que sus procesos y estructuras sean más eficientes.

Pero todavía existen departamentos que históricamente han demostrado y sufrido una falta de productividad y eficiencia – los llamados back offices -, ya que todavía tienen mucha intervención humana, procesos manuales y papeleo. Tareas como restablecer una password, procesar facturas, abrir tickets, gestionar mails y documentos para introducir datos en las aplicaciones corporativas o navegar a través de diferentes aplicaciones para encontrar una solución al problema por el que está reclamando un cliente, consumen muchos recursos y tiempo valioso de los empleados en tareas que apenas aportan valor al negocio. Por eso algunas empresas han decidido externalizar estos procesos a empresas globales de outsourcing de procesos de negocio (BPO), ya que no eran capaces de alcanzar los niveles de eficiencia requeridos.

En el caso de estas compañías de BPO y los contact centers, el coste laboral y otros gastos operativos representan el 85% y 75% de su facturación total, respectivamente, y para llevar a cabo su transformación digital deben cambiar drásticamente su modelo, aunque es cierto que algunos jugadores no terminan de entender la importancia de ese cambio. Y es que, a pesar de que se estima que las compañías de BPO tendrán una tasa de crecimiento anual del 3,9% entre 2017 y 2021, no son inmunes a las presiones del mercado y su naturaleza “transaccional” está experimentando un profundo cambio. Además, si bien las empresas que adquieren servicios de BPO están buscando cada vez más servicios que les permitan hacer más por menos, los proveedores están tratando de reducir su personal invirtiendo en soluciones de automatización para ser eficientes en la ejecución de un gran volumen de tareas repetitivas que requieren mucho tiempo y ofrecen muy poco valor al cliente.

Si volvemos a los ejemplos que se mencionaban antes, y nos basamos en implementaciones reales, si se utiliza la IPA el tiempo medio que se invierte en hacer un simple reseteo de contraseña se podría mejorar en hasta un 33%, la resolución de un ticket para solucionar una avería en un call center en más de un 70%, y una conciliación bancaria en más de un 85%. Adicionalmente, IPA contribuye a la calidad del dato, elimina la posibilidad de introducir información errónea en las aplicaciones corporativas, evitando retrabajos, la insatisfacción del cliente y la acumulación de quejas innecesarias que, a su vez, deben abordarse y que destruye el valor de un negocio. De hecho, según Gartner, las empresas creen que una mala calidad de los datos podría ser responsable de una media de 15 millones de dólares de pérdidas al año.

En definitiva, tecnologías emergentes como la IPA permiten automatizar los procesos extremo a extremo mediante la transformación de fuentes de información digitalizadas, ingestando los resultados en plataformas capaces de anotar el contenido, identificando información relevante para el proceso de negocio que se está ejecutando, extrayéndola y almacenándola en una base de datos estructurada para su posterior tratamiento.  Es decir, no hay intervención humana; las tediosas tareas recurrentes de bajo valor añadido ahora pueden ser ejecutadas por robots que trabajan 24×7, siempre cumplen con el proceso definido y se adaptan perfectamente a las necesidades del negocio y de los propios empleados. La intervención humana sólo se mantendrá para cuando se necesite, principalmente para aplicar el conocimiento del proceso de negocio para tomar decisiones complejas donde otros sistemas de aprendizaje automático o de aprendizaje profundo no se pueden aplicar.

Además, los beneficios de adoptar estas tecnologías emergentes van más allá de la reducción de costes. El impacto tanto en la productividad de los empleados como en la satisfacción del cliente también es notable. Por un lado, los empleados son liberados de tareas tediosas y repetitivas y pueden enfocarse en tareas de mayor valor para el negocio. Por otro, el cliente obtendrá respuestas mucho más rápidas de las empresas con las que se relacionan.

La posibilidad de que estas tecnologías emergentes estén aportando beneficios en términos de mayor eficiencia, está llevando a las empresas que contratan servicios de BPO a reflexionar sobre si pueden obtener un control interno de sus procesos. En este sentido, desde NEORIS, prevemos una desaceleración en la subcontratación y la deslocalización debido a este interés. Las compañías que adquieren servicios de BPO estarán ansiosas por recuperar el control sobre sus procesos de negocios, especialmente aquéllas que requieren la interacción del cliente. Por eso, es urgente que las empresas de BPO se reinventen y se transformen profundamente si quieren durar mucho tiempo en el mercado.

 

 

Ricardo Gutiérrez, Líder Global de Estrategia Digital y Transformación de Operaciones, NEORIS

 

 

Photo by Bill Oxford on Unsplash

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