10 de diciembre de 2016

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La atención al cliente en España mueve cerca de 1.500 millones de euros

La atención al cliente en España mueve cerca de 1.500 millones de euros

La atención al cliente en España mueve cerca de 1.500 millones de euros
agosto 21
11:41 2014

La atención al cliente

La facturación en España de las 21 empresas pertenecientes a la la Asociación de Contact Center Española (ACE) ha sido en 2013 de 1.467,86 millones de euros (un 4% más que en 2012), según los últimos datos de su Informe El Sector del Contact Center en 2013 que analiza la evolución y situación actual del sector en los mercados español y latinoamericano.

Si consideramos el volumen de negocio global del sector dentro y fuera de España, este asciende a 1.712,05 millones de euros, por lo que España supone el 86% de la facturación. Estas cifras siguen reflejando su buen comportamiento y la apuesta de las compañías de muy diversos sector por prestar, a través de múltiples canales, una atención profesional a sus clientes y consumidores.

Incremento significativo en el empleo en España

Este aumento de la actividad de los Centros de Atención al Cliente se materializa también en que las compañías pertenecientes a ACE en 2013 han incrementado en un 5% sus plantillas en España. Son un total de cerca de 67.000 profesionales. En el conjunto de los países en los que operan, las empresas de ACE emplean a cerca de 91.000 (un 6,3% menos, a causa del descenso en un 28% de los puestos de trabajo fuera de España).

“El aumento del empleo en 2013 es un claro ejemplo de la salud de nuestro sector. Hoy las empresas no pueden desatender a sus clientes y cuidan cada día más la experiencia global que le ofrecen. Desde la Asociación trabajamos día a día para potenciar la gestión integral de una avanzada gama de servicios profesionales”, señala Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE y directora general de Transcom para España, Portugal y Latinoamérica.

El perfil medio del profesional que atiende los Contact Center en España es el de una mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios, y un 35% de los empleados tiene estudios universitarios.

Representa una salida profesional para algunos de los colectivos sociales más desfavorecidos (mujeres: 74%, jóvenes: 53% y personas con alguna discapacidad: 2,37%).

En cuanto a las principales fuentes de reclutamiento de profesionales, Internet se mantiene en primera posición con un 61%, seguida de la bolsa de trabajo de las compañías con un 17,58%.

Todas las empresas adscritas a ACE están sujetas al cumplimiento de una serie de normativas en material laboral y de RRHH, lo que redunda en una mayor calidad para los clientes y un compromiso con la sociedad en términos de empleo estable y de calidad. Como en años anteriores, los niveles de rotación y absentismo se mantienen en mínimos históricos.

Madrid, Andalucía y Cataluña son por este orden las comunidades autónomas que registran el mayor número de empleados en el sector, con más de la mitad de los profesionales. Castilla y León es una de las comunidades donde más ha crecido. En el extranjero, Colombia y Perú se mantienen a la cabeza, seguidos de Chile.

En España, las empresas de ACE cuentan con 103 plataformas propias (cuatro más que en 2012) y 70 en instalaciones de clientes. Fuera de nuestro país, ascienden a 26 (seis menos).

Por sectores de actividad, los que más apuestan por los servicios de Centros de Atención al Cliente son Telecomunicaciones (representado con un 44%), seguido de Administración Pública (13%) y Banca y Servicios Financieros (un 9%).

La principal actividad se centra en labores de Atención al Cliente (57%), seguido de las de Venta (20%) y Soporte Técnico (6%) y Backoffice (6%).
El 90% de las empresas asociadas tiene el certificado ISO 9001 y el 33% el ISO 14000. Estas empresas mantienen asimismo la apuesta por la formación continua a sus empleados. En 2013, se impartieron más de dos millones de horas en formación (un 1,4% más).

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